Fournitures des attestations de soins

Fourniture des attestations de soins aux dispensateurs:
le p oint de la situation sur le contrat INAMI-SPEOS
Depuis le 1er juillet 2006, l’INAMI a confié à la société SPEOS (groupe Belgian Post Solution) la gestion complète du processus de fourniture d’attestations de soins aux divers dispensateurs de soins. Le début de l’année 2008 est un moment propice pour dresser un état de cette activité durant l’année 2007, mais également pour relever les évolutions et les changements intervenus ou à venir.

1. Les activités en 2007
Après les problèmes importants de production et de livraison rencontrés en décembre 2006 et janvier 2007 (voir conférence de presse du 16-01-2007 et 15-05-2007), SPEOS a pu depuis faire face, durant toute l’année 2007, aux commandes des dispensateurs dans le respect de ses engagements contractuels.

Respect des délais
Depuis le 12 février 2007 (semaine 7), le délai de livraison (maximum 9 jours après paiement)
est respecté sans plus aucun retard.
Le respect des délais est acquis alors même que la fluctuation de la demande (évolution et répartition des commandes) est répartie de la même manière en 2007 qu’en 2006. Exemple : contrairement à 2006/2007, l’organisation de la production a permis de faire face fin 2007 - début 2008, sans problème ni retard, au pic de commandes habituellement constaté dans la période fin d’année/début d’année. SPEOS a donc pu clairement stabiliser et fiabiliser sa production en 2007, après la phase de démarrage en 2006.

Production et livraison
Sur l’année 2007, SPEOS a produit et livré en moyenne chaque jour :
- attestations personnalisées (carnet de 50) : 654 boites (10 carnets de 50), soit 327 000
attestations par jour ou environ 85 millions d’attestations personnalisées sur un an !
- attestations non personnalisées (listing) : 154 boites

Call centre – Quantité et qualité
En 2007, le call centre SPEOS a reçu en moyenne 141 appels par jour. Le taux de décrochage est de 95% et dans les 30 secondes, de 82%. Si on retire les pics du début 2007 (vu les problèmes rencontrés), la moyenne des appels se stabilise à environ 110 appels par jour.

Taxipost
Taxipost a pu livrer 89,5% des commandes à la première livraison et 10,2% à la seconde présentation soit un taux total de livraison de 99,7%.

2. L’enquête de satisfaction
La dernière enquête trimestrielle de satisfaction (menée par une société indépendante auprès des dispensateurs de soins) s’est déroulée du 1er au 15 décembre 2007 (période T4/2007).
Le taux global de satisfaction est de 93,8 %. Ce taux exceptionnel (en regard d’autres enquêtes sur des services équivalents) est le meilleur taux obtenu depuis le début du contrat en 2006. Il est en évolution constante depuis l’enquête de début 2007 (80,2% au coeur de la tourmente).
L’enquête indique un taux de satisfaction particulièrement élevé pour la méthode de commande utilisée par les dispensateurs de soins :
- méthode on-line (via internet) : 96,3% de très satisfaits (top 3+)
- méthode off-line (poste ou fax) : 95,2% de très satisfaits (top 3+)

Taux de satisfaction
Taxipost
94,5 % 89,7% 89,1% 96,2%
L’enquête apporte également quelques précisions sur les habitudes de commande :
- 43% des dispensateurs utilisent la commande off-line (poste ou fax) contre 57% on-line (internet via le site sécurisé www.medattest.be ). Ces taux de répartition semblent se stabiliser durant toute l’année 2007.
- Le moyen de paiement favori est le virement bancaire papier (59,6% en off-line et 41,8% en on-line). Il est suivi du home/web banking (35,8% en off-line et 35,6% en online.
Enfin, en « On-line », le paiement via carte de crédit occupe une 3e place significative avec 19,9%.
- 71,4% des dispensateurs commandent quand leur réserve d’attestation est presque épuisée, donc sans référence à une période bien déterminée. 12,7% commandent systématiquement en fin ou début d’année et 3,1% un mois spécifique mais sans autre précision. Les autres dispensateurs (12,8%) étalent leurs commandes durant l’année : 1 x par mois (1,2%), tous les 3 mois (5,6%) ou 2 x par an (6%).

3. Evolutions et changements intervenus ou à venir
Nouveau formulaire de commande off-line depuis fin novembre 2007
L’INAMI et SPEOS ont mis au point un nouveau formulaire pour les commandes off-line (commandes passées par courrier ou fax) afin de diminuer les risques d’erreurs.
Ce nouveau formulaire, en vigueur depuis fin novembre 2007, est envoyé depuis décembre
2007 automatiquement avec la confirmation de commande. Il est également téléchargeable sur le site www.medattest.be .
Nous conseillons donc aux utilisateurs d’utiliser ce nouveau document plutôt que l’ancien formulaire. Le nouveau document comprend également à son verso des instructions de commande plus complètes et plus claires.

FAQ (Foire Aux Questions)
Une nouvelle version mise à jour des FAQ sera mise en ligne au cours du 1er trimestre 2008 sur
www.medattest.be . Les FAQ permettent d’obtenir réponse à de nombreuses questions courantes liées à la commande d’attestation.

Programme de contrôle
Pour fin février 2008, des modifications du programme de contrôle rendront plus aisées et plus directes, les commandes (on line ou off-line) de certaines catégories de dispensateurs (pensionnés restant actifs, dispensateurs en inactivité temporaire, dispensateurs résidant à l’étranger et souhaitant retravailler en Belgique, etc).

Simplification de certaines attestation
L’INAMI et SPEOS vont travailler à la révision de certains modèles d’attestation dans un but de simplification d’utilisation pour les dispensateurs.
Ces propositions de modification feront bien entendu l’objet d’une concertation et d’une collaboration avec les dispensateurs concernés. Dans un avenir proche, l’Attestation de Soins Globale (Modèle D – Institutions de Soins) sera ainsi ré-analysée (format et mentions) afin de permettre une informatisation plus aisée de son utilisation en liaison avec la facturation hospitalière.
Vu les propositions intéressantes déjà faites par certains dispensateurs, les carnets d’attestations personnalisés (notamment pour les médecins) seront également étudiées.

Communiqué de presse de l'Inami - 04 février 2008